Der Kunde 4.0 will überrascht werden!

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Unternehmen A beliefert seit Jahrzehnten Unternehmen B mit Produkten oder Dienstleistungen. Das lief immer gut. Aber heute hat sich einiges verändert. Unternehmen B ist agiler, mobiler, flexibler, digitaler, vernetzter und transparenter geworden. Es fährt auf der Überholspur und nur wer ebenfalls das Gaspedal durchdrückt, darf mitfahren.

Und so können genau zwei Szenarien entstehen: Entweder verschläft Unternehmen A den Wandel, kann die neuen Kundenerwartungen nicht mehr erfüllen und verschwindet vom Markt. Oder Unternehmen A hat die Zeit zum Handeln erkannt, erfüllt neue Kundenerwartungen und - das wäre der Idealfall – weckt durch eigene (disruptive) Innovationen neue Kundenerwartungen.

Wer in volatilen Zeiten den Kontakt zum Kunden sucht, sich ehrlich interessiert und den wertschöpfenden Dialog anstrebt, der kann in der heutigen VUCA-Welt bestehen. Wer seinen Kunden mit völlig neuen Lösungen und Leistungen überraschen kann, der sichert sich gewaltige Wettbewerbsvorsprünge. Vorsprünge, die Erfolge sichern. Allein auf dieses Ziel muss die digitale Transformation ausgerichtet sein, sonst verfehlt sie ihren Zweck.

Wie das in der Praxis funktioniert, zeigen heute schon viele praktische Beispiele, sowohl im B2C als auch im B2B Bereich. Unternehmen verkaufen keine Produkte mehr, sondern die Leistung bzw. den Nutzen. Organisiert durch Echt-Zeit Analysen, Funk- und Fernsteuerung oder Automatisierung.

Diese disruptiven Ansätze zeigen, wie Unternehmen die eigene Sichtweise überwinden und kreative Räume im Austausch mit dem Kunden erschließen, um neue Geschäftsmodelle zu generieren. Denn wir verlieren, wenn wir nur das Bewährte über die Zeit retten wollen und es dabei belassen, hier mal etwas zu rationalisieren und dort mal etwas zu automatisieren. Wir müssen neue Bedürfnisse frühzeitig erkennen oder noch besser: Neue Bedürfnisse unserer Kunden wecken!

Jede gesamtheitliche Digitalisierungsstrategie muss mit dem Zielfoto beginnen:

  • Wo wollen wir hin?
  • Was wollen wir mit dem Gesamtprozess der Digitalisierung an Vorteilen für unseren Kunden generieren?
  • Wo fangen wir an, wie machen wir weiter und was können sinnvolle Zwischenziele sein?

 „Am besten sagt man die Zukunft voraus, indem man sie erfindet“, wie Alan Kay es sagte. Wir müssen aus der Phantasie Ideen entwickeln und aus Ideen Visionen, die unsere Kunden überzeugen und motivieren. Wir müssen aus Kundensicht denken und handeln. Genau das beschreibt den Culture-Change, der fest mit der Digitalisierung verwoben ist.

Und wer das verstanden hat muss heute Gas geben. Denn wirtschaftlicher Wettbewerb ist wie sportlicher Wettbewerb: Wer zu spät startet, wird in Rückstand geraten, der meist schwer aufzuholen ist.

Quelle: Auszüge aus dem Vortrag „Disruptive Innovation durch digitale Transformation: Höchste Zeit zum Handeln“ von Norbert Müller